テンチョです。

現在の我が店舗は関東随一の大きな商業施設の中に構えています。

それはそれは大勢が従業員として働いています。

商業施設は1000を超える企業から出向している人が入り混じるカオス状態です。

その中で館は指針を打ち出し、自社他社ともに1つのルールの下に統率を行わなければなりません。

逆に私のようなメーカーのルールと館のルールというダブルスタンダードを喰らう人間もまた多いのです。

その都度どちらかのルールに合わせながらなんとかやり繰りしていきます。

基本的にはメーカー側のルールは効率重視で、ロスなく負荷の少ない方向へと舵がきられます。
ある意味ではお客様を『人』ではなく『売上』として認識するような一面があります。

館側は回りくどく面倒くさくことが大好き。
リスクを少なくするために意味があってもなくても構わない、非現場主義の意味の分からないことをしてくる傾向にあります。
非効率的な一面はありますが、お客様に向き合う姿勢が強いのもまた事実。

全館で『接客クレームが後を絶たない』とのことで、こんな用紙が１人１枚配られました。

まあなんというか紙の無駄？労力の無駄？と、個人的には感じます。

正直に点数をつければ私は50点でしょう。
お客様を無視したり軽視するようなことは絶対にしませんが、待機姿勢や言葉遣いは滅茶苦茶です。

後ろ手？やってます。
腕組み？します。
ガッツリ什器に寄り掛かりますよ。
従業員同士のおしゃべり？もうテンチョ劇場開幕してますよ。

でもここ15年ほど、接客クレームは１度も頂いてません。
それは多分『お客様が当店で楽しくあってほしい』という態度が伝わっているのだろうと、身勝手に解釈しています。

ではお客様の生の声はどうか、チェックしてみましょう。

順番問題ですね。
独自のシステムが分かりにくいから、順番が守られないようですね。

次。

試食させてもらえなかったようですね。
順番をお店の判断で抜かされたことへの怒り。

次。

題名が意味不明ですがこれは怒り狂ってますね。
嫌々接客されたのがムカついて仕方なかったようです。
これはムカつきますね。

ラスト。

挨拶がない感謝がない。
でも買ったんですね。
凄い！私なら買いませんよ。
歓迎されていない店舗に金払うとか・・・ね？

そんでもってそれらを改善するために上記チェックシートが配布されたのですが、大体セルフでチェックしてなにか改善するのですかね。
どうせ上司に対して対策したという材料づくりの一環で、セルフにしたのはわざわざ指導する手間を取られるのが煩わしいだけでしょ。

事なかれ主義。
自分の立場が確保されることが優先で、本気で取り組む気は無いようです。

お客様に向き合う姿勢が強いといってもこんなものの大型商業施設の内情でした。

以上です。