こんにちはポンコツテンチョです。

休日翌日の出勤すぐに、あれこれと休暇中の出来事の報告がありました。
システム上の行き違いはある程度本社に聞かないと判断できないことがあるので、それはメール等で処理するとして、引っ掛かったのがヒューマンエラーが比較的多かったこと。

当然人間なので、失敗することは分かってはいるのですが、単日で３つも報告されると流石に萎えます。

１）他店よりお客様注文（客注）依頼があり、他店に自店在庫を出荷することに。移動伝票で在庫を依頼店舗に移し、現物を依頼店舗に送るのですが、間違って関係のない店舗に送ってしまったという事が起こりました。
関係のない店舗が着荷をさばいている際に、伝票が自分の店舗ではないことに気が付き、自店に連絡してくれました。
処理したスタッフから長い謝罪文が添えられていました。
そんなに謝らなくても・・・というくらい。

２）お客様に間違ったものを渡してしまいました。

別のスタッフが気付き、焦って別のお客様へ連絡してしまい、謝罪して当該のお客様へ連絡。

幸いまだ近くにいらっしゃり来店、本来お渡しするものを持ち帰っていただきました。

お客様がお家にお帰りになったであろう時間に今一度謝罪の連絡。

しっかりとお名前確認と、防止のための保管場所の見直し、保管するスタッフも分かりやすいように起票時改善するとのこと。

３）お客様からお直し代金を多く貰いすぎ。

上着の身幅直しで5200円(抜)のところ5720円(抜)いただいてしまいました。

そうです税込総額に消費税を貰ったのです。

来週再来店の予定で、同じくお直し代をちょうだい予定なので、その際に差し引くとのこと。

結構来店が重なり、バタバタしていたようで、ダブルチェック出来ないフルアテンド状態だったようです。

さてさて長くなりましたがこの3件の報告、対応した人の能力差が伺えます。

２）に関しては何も言うことはありません。改善システムに問題ないかチェックするだけですね。

ミスから学び、すでに予防策が練られています。

１）は、それで今後間違えないようにするために、どう改善する？と問いかけて確認のフローを話しあいます。

あと、謝罪は先方へ(笑)。

３）は、私としてはお話になりません。

サービス料はこちらの言い値、プライスタグが付いているわけでもありません。

信頼を裏切ったことを詫びる必要があります。

お客様に頂き過ぎたことを伝えておらず、再来店が本当に実現するか不確実なことに依存してしまっています。

この３例全てをを２）のように出きるよう、全員を引き上げる(←お前はそんなに能力高いのか？)ことこそ、テンチョの力量ですね。

こうして改めて他人事のように見てみると、自分の店舗ながら、色々なことが起きるなぁ～と思ってしまいました。

以上です。